中國保險行業協會19日正式發布《機動車輛保險理賠服務規范》。
這個標準對車險理賠服務進行了規范化，明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環節的具體標準，對保險機構如何開展車險理賠服務建立了統一標準，為保險機構合規、科學、有效地推動車險理賠服務升級提供具體指導和技術依據，一方面通過統一行業車險理賠服務規范，實現統一標準、保障客戶權益、提升行業形象、加強監管和促進行業發展；另一方面規范化的操作流程和風控措施有助于減少欺詐行為，維護市場秩序，切實維護消費者權益。
比如，規范明確：
保險公司開展查勘時，應提供7天×24小時的保險事故理賠查勘服務；
查勘人員接到查勘調度任務后，應在10分鐘內主動與客戶取得聯系，初步了解案件情況，確認具體的出險地點或引導客戶進行線上自助理賠操作；
查勘地點在城市城區內的，查勘人員應在45分鐘內到達；
查勘地點在城市郊區的，查勘人員應在1小時內到達；
查勘地點在城市市轄縣的，查勘人員應在2小時內到達。查勘人員應按照服務承諾，與客戶合理約定到達時間，并應在約定的時間內到達現場。
又比如，客戶提供索賠資料不完整的，規范明確：保險公司應及時一次性告知補充材料、后續理賠流程及相關注意事項等必要信息。
中國保險行業協會表示，我國保險業在推進多層次社會保障體系建設、服務實體經濟方面較好地發揮了保障功能，但多年來行業仍缺少統一的服務標準，迫切需要建立一套理賠服務標準體系，以標準引領高質量理賠服務。服務規范的出臺有利于保險業協會指導各主體為保險消費者提供更加優質的服務，帶動車險行業高質量發展。（總臺央視記者 王雷）
（責任編輯：蔡文斌）
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