引言
掃碼消費時代，一機在手，掃一掃就能完成支付，不用再帶錢包出門，不用換鈔找零，不用排隊等候，人們在享受著便捷的同時，卻不知道，下單一杯奶茶，錢不多，但訂單里卻包含著消費者的個人信息和消費軌跡。
某知名連鎖奶茶品牌，每收到一筆訂單，就會產生87條數據，涉及消費者姓名、電話、位置等個人敏感信息。為了獲取用戶信息，一些商家想方設法用各種營銷手段，比如掃碼點餐、會員專享、入群領取優(yōu)惠等。
商家熱衷掃碼消費背后有何玄機？都收集了哪些個人信息？監(jiān)管部門如何保護消費者權益？山西晚報記者進行了走訪調查。
新聞多一點
《中華人民共和國消費者權益保護法》第26條規(guī)定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。第29條規(guī)定：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。
《互聯網用戶公眾賬號信息服務管理規(guī)定》第12條規(guī)定：公眾賬號信息服務平臺應當規(guī)范公眾賬號推薦訂閱關注機制，未經互聯網用戶同意，不得以任何方式強制或者變相強制訂閱關注其他用戶公眾賬號。
點一杯奶茶產生87條數據
“00后”孫雨桐是一位奶茶愛好者，每天一杯奶茶幾乎成了她雷打不動的固定動作。她不僅是各大茶飲品牌的會員，還熟知各家的促銷政策，時常被各種返券、買贈、大促吸引，卡包里囤了多種優(yōu)惠券，有買一送一的，有買贈減免的，有積分兌換券，最便宜的時候，還能1元喝杯奶茶，甚至還有免費的奶茶。
“買的時候就是掃碼支付，沒想到里面還有這么多名堂！”當看到央視新聞里說，某知名連鎖奶茶品牌，每收到一筆訂單，就會產生87條數據，涉及消費者姓名、電話、位置等個人敏感信息時，孫雨桐才對當初注冊會員時被要求收集微信頭像、手機號碼、生日、位置等信息有所警覺，并擔心個人信息泄露。
“當初就是為了會員價，為了圖便宜、搶優(yōu)惠券才注冊的，還以為能薅到商家的羊毛，沒想到處處是坑啊！”孫雨桐感慨地說。
商家如何收集消費者個人信息？都有哪些套路？從上海市網信辦和市場監(jiān)管局開展的專項執(zhí)法行動中可探知其中端倪：他們通過對上海29家知名度較高的奶茶店、快餐店明察暗訪，發(fā)現幾個問題比較突出，比如強制或者超范圍索取信息，這些現象在餐廳、奶茶店、咖啡店非常普遍。用戶明明已經抵達消費場所，仍被告知要通過App或者小程序掃碼點餐，而在掃碼過程中又以送優(yōu)惠券、加入會員等理由誘導用戶提供姓名、手機號碼、位置等信息，否則無法完成點餐。這一情形在省城太原也普遍存在，而且關注了商家公眾號之后，后續(xù)就會有頻繁的廣告推送到手機上，讓消費者苦不堪言，無奈之下取消關注或者一刪了之。
商家為何熱衷掃碼消費？
“我們店共有員工4人，以前得雇一個人在店里招呼顧客、負責點餐，一年得支付三四萬元的工資。后來，花了幾百元買了個掃碼支付的軟件，就省了一大筆開銷。顧客掃碼有不清楚的，或者不會用的，我就過去幫著操作。”長風商圈一家經營重慶小面的老板對掃碼支付很是贊同。
萬象城一家知名品牌餐飲連鎖店的店長坦言：“掃碼支付不僅節(jié)省了人力成本，減少了人工點單的失誤率，就連哪個菜品賣得好，哪個菜品點單率低等都一目了然，便于餐廳管理者及時進行菜品調整。店里每天、每周、每月、每季度、每年的銷售額和銷量等經營狀況，都有很清晰的統(tǒng)計。此外，還可以向顧客推送店內優(yōu)惠信息、節(jié)日美食、各種主題活動等，提高再次消費就餐的幾率。”
針對消費者反映的各種掃碼、泄露個人信息等問題，對方表示：“之所以讓消費者掃碼加入會員，一是為了引流、擴大知名度，二是為了對店內消費人群、消費狀況等有個基本了解，三是為了通過一些優(yōu)惠，增加顧客黏性，但作為商家一定會保護好消費者的個人信息。”
掃碼點餐設備后臺可自由設置
事實真的如此嗎？掃碼點餐需要什么樣的設備？消費者的個人信息能得到保護嗎？
記者調查發(fā)現，多家電商平臺都有點餐收銀一體機在售賣，價格為數百元至數千元不等。一臺標價1300多元的點餐收銀一體機，銷售量超過5000臺，能提供強大功能，助力商家高效開店，比如云服務、智慧報表、智能點餐、前廳管理、后廚管理、外賣功能等。有的商家還表示，公司有軟件開發(fā)團隊，有可持續(xù)性更新能力。
“掃碼自助可以降低人工成本、提高服務效率，后臺沉淀的海量數據也有助于商家及時更新產品內容、調整經營策略。”“通過服務引導消費者關注公眾號，有助于商家實現精準營銷、提升品牌黏性，增加復購率，將線上流量轉化為真實銷量。”這些心動宣傳也助推了掃碼支付的快速普及。
一位業(yè)內人士透露，為了吸引客戶，不少掃碼點餐軟件或系統(tǒng)開發(fā)商都表示，可根據商家的不同需求設置不同的“掃碼規(guī)則”，比如性別、生日、頭像、手機號、興趣愛好等，海量的數據能形成“顧客群像”。有的甚至還能提供定制服務，幫商家建立獨立的服務器和數據庫，商家只要在電腦網頁的后臺，就可看到所有用戶的數據。即使顧客換了頭像和昵稱，根據其手機號等信息，也能知道對方最近的消費情況，從而將顧客數據握在自己手中。當然，這樣需要一筆不菲的費用。
“有效的客戶管理，可以詳細的記錄客人的詳細信息，以方便客戶的個性化要求，提高顧客的忠誠度和美譽度……”太原本地一家開發(fā)餐飲小程序的軟件商介紹道。細聊之后，對方表示，他們設計的小程序一般是直接掃碼點餐，幾百元一臺，不過店主也可以在后臺自由設置，比如讓消費者關注店面微信公眾號、填寫生日、手機號等個人信息，這樣比單買掃碼點餐機要增加一些費用。
多地出手加強個人信息保護
掃碼支付，這種本該“提高效率”“便捷快速”的消費方式，卻因為部分場所設置的通過關注公眾號來繳費、被迫授權個人信息、日常頻繁推送廣告等情況，給不少消費者帶來困擾。消費者在掃碼關注后，常常會受到公眾號發(fā)送的大量廣告、優(yōu)惠券等無關信息的侵擾，還有可能在申請各種權限的過程中面臨個人信息泄露和落入消費陷阱的風險。
中消協(xié)指出，掃碼點餐不應成為“單選題”，要警惕“消費便利”成“消費煩惱”，上海、北京等多地的消協(xié)組織也先后發(fā)出倡議、開展專項監(jiān)督和維權行動。
為了加強個人信息保護，上海市消保委自7月起針對掃碼點餐、停車繳費、少兒培訓和共享充電寶等四種消費場景，分別出臺了合規(guī)指引、自律承諾和合規(guī)清單。未來，還將針對房產中介、商超購物等主要消費場景作出相應指引。
近日，北京市也發(fā)布了掃碼消費服務違規(guī)收集使用消費者個人信息案例解析及合規(guī)指引，整理出6類違規(guī)行為并作出相應規(guī)定。
國家網信辦8月3日發(fā)布的《個人信息保護合規(guī)審計管理辦法（征求意見稿）》規(guī)定，處理超過100萬人個人信息的處理者，應當每年至少開展一次個人信息保護合規(guī)審計；其他個人信息處理者應當每兩年至少開展一次個人信息保護合規(guī)審計。
為積極響應中消協(xié)開展“反對強制關注公眾號”消費監(jiān)督工作的要求，進一步保護消費者的自主選擇權、公平交易權和個人信息保護等權益，山西省消費者協(xié)會決定自2023年9月1日至10月31日在全省范圍內開展“反對強制關注公眾號”消費監(jiān)督活動。活動主要分三個階段進行，其中，線索收集階段（9月1日至9月20日），全省各級消協(xié)組織結合實際，采取多種方式收集、梳理相關線索信息。督促整改階段（9月21日至10月20日），根據掌握的線索情況，采取提示警示、約談勸喻、限期整改等方式與經營者聯系溝通，督促其整改。檢查落實階段（10月21日至10月底），對涉及整改經營者進行“回頭看”，檢查其是否整改到位，對整改不足或拒不整改的經營者，依法公開曝光或提起公益訴訟。
山西省消協(xié)提醒廣大消費者，經營者把關注公眾號或使用手機APP、小程序作為消費者行使權利或享受服務的前提，在此過程中獲取與服務無關的消費者個人信息的行為，已經違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國個人信息保護法》的規(guī)定，侵害了消費者的自主選擇權、公平交易權，消費者有權拒絕并及時舉報此類違法行為。
通過開展“反對強制關注公眾號”消費監(jiān)督活動，旨在有效遏制經營者強制消費者關注公眾號、過度索取消費者個人信息的行為，鼓勵經營者在商場、餐廳、停車場等繳費場所推行“純凈版”繳費二維碼，切實維護消費者的合法權益。
消費者如遇到此類問題，可通過電子郵箱sxsxxxzb@163.com或致電0351—3535356向山西省消費者協(xié)會反映。
山西晚報記者 程潔
（責任編輯：梁艷）
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