主持人：今年的供熱已經開始了，我們忻州城區供熱總體情況如何？
供熱：是的，按照我市供熱管理辦法，城區已經開始供熱，熱電聯產集中供熱是從10月28日開始升溫運行，到11月1日正常用戶全部實現如期供熱，總體情況要好于往年。
忻州城區供熱企業的總體情況給往年一樣：熱電聯產集中供熱的熱源企業是忻州廣宇煤電公司有4臺機組，兩個供熱首站，供熱能力1800多萬平方米。熱電聯產集中供熱運營企業是忻州熱力公司。另外，開發區瑞翔供熱、山西中旭能供熱是區域供熱企業，供熱方式是水源熱泵。城區目前還有4個區域自供點--宏欣小區、創奇中學、新建路辦事處老年服務中心三個是天然氣鍋爐供熱，城南秀容中學獨立鍋爐房供熱，今年改造為生物質燃料。
主持人：那現在運行是不是都已經正常了？
供熱：可以說，總體上是正常了。熱電聯產集中供熱是我們城區供熱的主力軍，預計今年運行供熱站點達到196座，（其中原有站點189座，去年是192座，在古城活化改造中拆除了2座，有1座逯家莊棚戶區站用戶拆遷后停用），今年新建設站點7座，這樣總供熱面積的就達到了1910萬平方米。原有站點包括古城范圍在原址附件遷的興寺街站，全部按期投運；今年新建的7個站點，根據小區設施建設情況和用戶入住情況，分期投運，最后一個站點御龍庭站是11月3日開始補水投運的。
兩個水源熱泵供熱企業都是在11月1日正常開始供熱的，需要特別說一下，就是由山西中旭能地源供熱有限公司服務的福祥小區和東方新天地，多年來因為供熱質量用戶反映比較大，今年我們指導公司引進合作伙伴，計劃增加30臺空氣源熱泵，改造為多能互補的供熱站，將會極大地改善該區域的供熱質量，現在工程已經接近尾聲，計劃在嚴寒期投入運行。
主持人：供暖問題涉及老百姓千家萬戶，去年很多老百姓反映熱力公司讓到營業廳去辦理手續和繳費，但是去了大廳人山人海，根本辦不上，排隊要很長時間，在市民中要求很大反響，今年情況怎么樣？
供熱：這個問題問的好！在去年，用戶到熱力公司大廳辦手續和繳費成為一個熱門話題，一度時期還成為網絡媒體關注的焦點，居民通過問政隨手拍、市長信箱等途徑也都有反應，也是用戶在網絡媒體吐槽最多的一件事情，同時也是管理部門最棘手的一件事。
今年，這個事情有了極大的改觀。熱力公司城區各營業和服務大廳，很少有排隊等候現象，去年改革的陣痛已經過去，我們總結有以下兩個原因：一是熱力公司汲取去年的經驗教訓，今年從8月10開始啟動階梯式的采暖費優惠減免活動，到9月28日結束，歷時50天，分三個梯次，先后共有約53622戶居民參與活動，減免采暖費246.87萬元，老百姓實實在在的得到了實惠；二是今年線上繳費的優勢得到了較好的發揮，據統計截至10月31日完成繳費用戶95497戶，其中91599戶是通過手機操作，進行的線上繳費，也就是說96%的用戶體驗了線上繳費，熱力公司的營業大廳從功能上已經轉變為服務大廳。
我想，通過去年改革的陣痛，今年的進一步完善，我們距離市委鄭連生書記安排的實現集中供熱“信息化、智能化、規范化”的運營管理體系目標會越來越近，廣大居民在供熱咨詢服務、熱費繳納、信息查詢、問題反映的途徑將進一步拓寬，用戶用熱服務體驗更加完美。
主持人：那今后熱力公司是不是要取消大廳？
供熱：不會的。剛才我就提了一下，熱力公司的大廳將會在功能上進行轉變，由過去的協議簽訂熱費收繳為主，逐步轉變為提供咨詢服務和供熱知識宣傳為主。同時，也要充分考慮到特殊群體，比如：老年人，自己不會在手機上操作，有的人還不習慣使用微信、支付寶等線上支付手段等等，這就給銀行、電信、移動等服務部門一樣，營業網點還是需要長期存在并不斷完善其功能。
主持人：看來說這項改革的成效還是挺明顯的，你們下一步還有什么打算？
供熱：是的，這項改革的成效是明顯的。在忻州城區集中供熱實現“信息化、智能化、規范化”的運營管理體系是我們的長遠考慮。我們現在看到的是僅僅是協議簽訂和熱費收繳這一塊。下一步我們首先是對這一塊進行完善，接下來進行兩項升級改造，一是對各個熱力站進行自動化改造，逐步實現“全自動化運行”，各個站點無人值守；二是對所有用戶的入戶管網進行遠程自動化控制改造，快速解決用戶供熱方面的問題。比如：用戶家里設施跑水了，給客服打一個電話，總控制室在電腦上用鼠標點一下，就可以關閉閥門；或者是在供熱期間，用戶家里沒有人，總控制室的電腦上用戶用熱信息報警了，控制室在處置的同時，由公司客服直接可以通知用戶，用戶快速處理，避免給用戶大量大的損失。當然，最終目標是為老百姓溫暖過冬提供優質高效的服務。
主持人：城區今年供熱運行準備是如何安排組織的？
供熱：據往年經驗教訓，加上今年各種信息傳說“拉尼娜”已經在太平洋形成，今年會是個冷冬等情況。我們提前對運行進行了安排，從9月26日開始，熱電聯產集中供熱的一級管網就開始補水，10月10日原有的熱力站陸續開始補水，10月25日星期天，我們分管領導武憲堂副市長按照鄭連生書記、朱曉東市長的安排到城區供熱的廣宇電廠、熱力公司的部分站點進行了調研，督促當天啟動了熱網的冷態運行調試。10月28日我們城管局劉云飛局長和我又一次深入市熱力公司，與班子全體成員，生產運營、工程建設、營業管理和客服管理的中層干部進行座談交流，督促企業上下一心，全力以撲，千方百計搞好運行調度，部署與廣宇電廠配合開始升溫運行，所以，我們今年城區熱電聯產集中供熱絕大部分用戶在11月1日就正常采暖用熱了。從這幾天的實際效果看，今年城區的供熱質量大大好于往年。
主持人：你對城區供熱服務質量、水平是怎么看的？
供熱：總的感覺是越來越好。忻州城區自集中供熱以來，城區的供熱質量和服務水平在不斷提升，大體上可以分幾個階段：第一個階段是2007年以前，都是鍋爐房區域供熱，供熱質量參差不齊，有的地方好，有的不好，都有一個通用問題，就是污染嚴重。據統計，咱們忻州城區冬季供熱的鍋爐最多時500多個大小煙筒在冒煙，導致冬季采暖供熱期間城區大氣質量太差；第二個階段是2007到2012年之間，我們進行大氣治理，供熱鍋爐進行改造，拆除了一部分小鍋爐，置換改造了80多座燃氣鍋爐房，23座煤粉鍋爐房，熱電聯產集中供熱建設了80多個熱力站，這個階段多種方式并存，供熱質量也是參差不齊，但是長期的空氣質量有了較大改善；第三個階段就是2012年以來，市委市政府制定出臺了一系列供熱管理的政策規定，采取了強有力的舉措，在2016年廣宇電廠二期2*35萬千瓦的機組投運，熱電聯產集中供熱穩定發展，目前城區實現了清潔取暖全覆蓋，其中熱電聯產集中供熱占到95%以上，供熱服務的質量水平穩定提高，從現在情況看，今年肯定會比去年又好。
主持人：你是怎么得出這個結論的？
供熱：我是從這么幾個方面分析得出這個結論的：一、我們今年對供熱職工開展教育培訓，教育大家轉變理念，把優質服務做為企業發展目標；二、工程建設普遍提前，我們今年對涉及供熱的各項改造、新建工程提前安排，提前部署，各項工程都有一個提前量；三、運行準備早安排，今年我們從10月25號開始啟動冷運行，28號就開始升溫，到31號絕大多數用戶家里已經熱起來了；四、提高廣宇電廠的運行參數，這個比較科學，今年我們安排廣宇電廠每天兩次報告參數，根據氣溫變化及時下達調度指令，保證不因為氣溫變化對供熱質量有大的影響。
當然，有一些用戶家里溫度還不太滿意，供熱質量還可能出現短時間內不達標等等，我們將以高度負責的精神，盡最大能力，不斷提高服務質量，同時，也告知廣大市民，由于供熱是一個系統性工程，影響供熱質量的原因多種多樣，需全社會共同努力，市民朋友們在供熱方面有什么問題，有什么要求可以隨時以不同的方式向我們反映。
主持人：我們市民朋友們反映供熱方面的問題有哪些方式？反映問題時應該注意哪些問題呢？
供熱：城區供熱服務咨詢服務的渠道有很多，比如問政隨手拍、市長信箱、12319城建熱線、供熱企業的客服專線、微信平臺和設在咱們城區供熱領導組的“暖冬熱線”。當然打電話是最快捷方便簡單的一種。如果選擇打電話反映問題，電話接通后要按照接線工作人員的詢問和引導，準確地把要反映的問題講清楚，主要是問題發生的準確位置，問題發生和延續的時間，以前是不是反映過，如果知道供熱站點的位置一齊說清楚最好，另外一定要把聯系方式和聯系人留下，方便后續工作人員聯系和解決問題。如果是在隨手拍、市長信箱等網絡媒體反映問題，給電話反映問題一樣，在把問題說清楚的同時，一定要把聯系方式留下，否則只有一個網名，我們的工作人員很難聯系到你，問題處理完了，也不會回訪，我們的工作就缺項了。
主持人：城區居民供暖室內溫度多少度就達到了供暖質量標準？
供熱：《忻州市城市供熱管理辦法》第三十條規定：按面積收費的居民熱用戶居室及客廳溫度應當保持在18±2℃。安裝供熱設施的方廳（衛生間、廚房、用戶自行改造后的廳、陽臺）溫度達到16℃（±2℃）標準。
按計量收費的供熱單位提供的熱量應當達到本條規定的溫度。
非居民熱用戶的室內溫度執行國家規范標準或者由供用熱雙方在供熱合同中約定。
主持人：如果達不到規定的溫度標準，供熱企業是不是應該給居民退費？
供熱：《忻州市城市供熱管理辦法》第五十七條規定：由于供熱單位原因未達到供熱標準的，供熱管理部門應當責令供熱單位采取改正措施，自用戶投訴之時起48小時未能改正的，供熱單位應當自接到用戶告知之日按照規定向用戶退還熱費。
居室溫度室溫低于16℃，高于14℃(含14℃)的，按日退還用戶日標準熱費的50%；室溫低于14℃的，按日退還用戶日標準熱費的100%。
主持人：好，這個問題清楚了，我還想問一下，我們加入集中供熱后需要注意那些事項呢？
供熱：對于老百姓來說加入集中供熱的好處都明白，但是集中供熱是一個龐大的系統工程，包括熱源（廣宇煤電公司），一級管網、熱力站、二級管網等生產和輸配過程才能達到用戶，用戶家里的散熱設施符合規范且保持正常運行狀態，老百姓家里才能熱起來。這中間除了供熱企業、小區物業配合運行外，作為用戶大家都要遵守用熱的規定，規范用熱，系統運行才能平穩，最終大家都能溫暖過冬。注意事項很多，我給大家講主要的幾條：
一是暖氣的設計安裝有專業的技術要求，當您進行室內裝修時，請不要隨意改動供熱設施。
二是室內散熱設施是暖氣片的，暖氣片及暖氣片周圍要保持良好的散熱空間，不要堆放雜物，裝修時暖氣片不要密封以免影響采暖質量。
三是采暖房間的門窗應保持良好的密封狀態，不要隨意拆除通往陽臺的墻壁，除每天必要的開窗通風外，盡可能保持窗戶關閉。
四是學會簡單的排氣操作，系統運行過程中因各種原因會產生集氣導致阻力增加，影響循環，導致家里暖氣熱不起來，這個時候只有簡單排排氣，問題馬上就解決了。
五是不私自安裝放水裝置和放水，一方面暖氣中的循環水為防止腐蝕一般會加化學藥品，誤食會對人體有不良影響，另一方面私自放水會導致系統壓力不足，熱力站如果補水太多，會原則影響供熱質量。
說起來注意事項挺多的，其實歸納起來就一條，遵守用熱規定。前面我講過供熱是一個系統工程，是關系大家溫暖過冬的事，大家的事需要大家共同努力才能辦好！這里我也請廣大熱用戶以主人翁的態度用熱，理解、支持、配合供熱企業把我們忻州的供熱搞好，使城區的供熱服務質量和服務水平一年上一個臺階，走在全國采暖供熱城市前列，就給我們今年忻州創建文明城市一樣，成為廣大市民滿意的事業！
主持人：通過政府重視，企業努力，全社會共同關注，忻州城區的冬季供熱將會不斷進步，城區的空氣質量也會不斷改善，市民的生活幸福指數也將會不斷提高！
(責任編輯：盧相汀)
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